Algemene bepalingen

Deze SLA beschrijft de werkwijze van Fraai alsook de service levels die zij aanbiedt en beschrijft de basisafspraken tussen Fraai en haar klanten.

Deze SLA vormt samen met de offerte en algemene voorwaarden van Fraai de volledige overeenkomst tussen de klant en Fraai, betreffende de diensten.

In geval van tegenstrijdigheden tussen een bepaling in deze SLA en in de algemene voorwaarden van Fraai, heeft de bepaling in de SLA voorrang.

Service Levels

Support

Organisatie

Deze supportdienst is beschikbaar voor het melden van nieuwe behoeften, bugs, incidenten maar ook voor alle gebruikersvragen.

Gelieve aanvragen steeds te mailen naar onze helpdesk.

Bij dringende problemen (hoge prioriteit) vragen wij u telefonisch contact op te nemen ons via het algemene nummer: +32 (0) 53 89 51 45.

Support & maintenance wordt gegarandeerd van maandag tot vrijdag, van 9u00 tot 12u00 en van 13u00 tot 17u00, met uitzondering van alle wettelijke Belgische feestdagen.

Responstijden en prioriteiten

Elke vraag die wij ontvangen wordt ingedeeld in functie van de prioriteit:

Hoog: de website van de klant is offline.
Gemiddeld: de website van de klant is niet offline, maar één van de kritieke functionaliteiten van de website werkt niet.
Laag: de klant heeft gebruikersvragen of wil een aanpassing doen aan de website.

Responstijden:

Hoog: binnen de 4 uur reactie.
Gemiddeld: binnen de 8 uur reactie.
Laag: binnen de 24 uur reactie.

Wij starten uiterlijk de volgende werkdag aan de behandeling van uw vraag.

Maintenance & Updates

1 maal per week worden de updates van het CMS-systeem en alle contributed plugins uitgevoerd.

Tussentijdse updates zijn mogelijk indien een beveiligingsproblemen uit de categorie A3, A6 of A8 gevonden wordt (cfr. https://wordpress.org/about/security/)

Uitvoering van de dienstverlening

Aansprakelijkheid

Fraai kan niet aansprakelijk gesteld worden voor de eventuele gevolgen van de uitgevoerde werkzaamheden of invloeden van buitenaf, alsmede voor de inhoud van opgeslagen databestanden.

Werkwijze

De dienstverlening wordt uitgevoerd door eigen medewerkers van Fraai of door Fraai ingehuurde medewerkers, dit naar keuze van Fraai. De werkzaamheden worden binnen kantooruren (elke werkdag tussen 9u-17u) uitgevoerd. De dienstverlening wordt waar mogelijk volgens de gestandaardiseerde werkmethodes uitgevoerd.

Onderbreking

Installaties van updates, patches die voor een onderbreking van de productie kunnen zorgen, gebeuren in onderling overleg.

Betalingsvoorwaarden

Ons tarief is 125 (excl. BTW) per uur. Het werk wordt geregistreerd per kwartier.

De maandelijkse facturatie gebeurd op de eerste werkdag van de volgende maand, en kan betaald worden op BE85 0019 2408 2906 op naam van Fraai Agency bv.

Eventuele betwistingen dienen binnen 5 werkdagen na ontvangst van de factuur schriftelijk ter kennis gebracht worden van Fraai met vermelding van de reden voor het protest.

Bijzondere situaties en calamiteiten

Fraai kan de afgesproken service levels voor de betrokken diensten niet garanderen in volgende gevallen:

in geval van calamiteiten
wanneer de klant Fraai niet in staat stelt aan zijn verplichtingen te voldoen (bv. niet verstrekken van noodzakelijke informatie
in geval van overmacht

Overige bepalingen

Fraai behoudt zich ten alle tijde het recht voor om deze SLA te wijzigen. Nadat de klant werd geïnformeerd over de aangepaste SLA, beschikt deze over een termijn van 14 kalenderdagen om de overeenkomst op te zeggen. Bij gebreke aan reactie van de klant binnen deze termijn wordt de nieuwe SLA als aanvaard beschouwd door de klant.

Alle betwistingen in verband met de uitvoering of interpretatie van deze SLA zullen beslecht worden overeenkomstig artikel 16 Algemene Voorwaarden.

Service legal agreement